Las Ocho Brechas de Calidad en el Diseño de Productos

En mercados de alta competencia, las marcas están obligadas a diseñar productos que respondan a las expectativas del cliente. ¿Dónde están las brechas?

¿Qué es una brecha de calidad?

Una brecha de calidad es la distancia entre lo que el cliente espera y lo que realmente recibe. Esas brechas pueden ocurrir en distintos puntos del proceso, desde la investigación inicial hasta la entrega final.

Las ocho brechas

1. Brecha de conocimiento: no entender correctamente qué es lo que el cliente realmente valora y necesita.

2. Brecha de diseño: diseñar el producto basándose en suposiciones en lugar de en las expectativas reales del cliente.

3. Brecha de estándares: no traducir el conocimiento del cliente en especificaciones concretas de calidad.

4. Brecha de producción: no cumplir con los estándares definidos en el proceso de producción o prestación del servicio.

5. Brecha de comunicación: prometer en la comunicación más de lo que el producto puede cumplir.

6. Brecha de percepción: el cliente percibe el producto de forma distinta a como la empresa cree que lo percibe.

7. Brecha de interpretación: el cliente interpreta las promesas de comunicación de forma diferente a la intención de la marca.

8. Brecha de servicio: la diferencia final entre lo esperado y lo percibido, resultado de todas las brechas anteriores.

Cómo usar este modelo

El modelo de las ocho brechas es una herramienta de diagnóstico. Permite identificar en cuál de los puntos del proceso se origina la insatisfacción del cliente y actuar en consecuencia.

"La calidad no es cumplir con los estándares internos. Es cumplir con las expectativas del cliente. Y para eso, primero hay que conocerlas."