El "nuevo" marketing de la experiencia

Me permito renegar de todo eso "nuevo" en marketing, para provocar que volvamos a pensar y a redescubrir lo que siempre fue importante.

Lo que siempre fue verdad

El marketing de experiencias no es nuevo. El primer comerciante que decoró su puesto de mercado para hacerlo más atractivo, que saludó a sus clientes por su nombre, que envolvió el producto con cuidado especial, estaba haciendo marketing de experiencias. Mucho antes de que existiera el concepto.

Lo que sí es nuevo es la presión competitiva que hace que la experiencia ya no sea una ventaja diferencial sino una expectativa básica.

La experiencia como producto

En muchas categorías, la experiencia es el producto. No compramos un vuelo: compramos la experiencia del viaje. No compramos un café: compramos la experiencia de tomarlo. No compramos un software: compramos la experiencia de usarlo.

Entender esto cambia radicalmente la forma de pensar el marketing. Ya no se trata solo de comunicar atributos del producto: se trata de diseñar vivencias completas.

Los momentos de la verdad

Jan Carlzon, ex-CEO de SAS Airlines, acuñó el concepto de "momento de la verdad": cada instancia de contacto entre el cliente y la empresa donde se forma o refuerza la percepción de la marca. Cada uno de esos momentos es una oportunidad de crear una experiencia memorable o de destruirla.

"No son los productos los que compiten en los mercados. Son las experiencias asociadas a esos productos."

El desafío no es crear una experiencia perfecta en un punto de contacto específico. Es diseñar una experiencia coherente y superior en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.