Experiencia del cliente y customer journey

Parece que es tiempo de hablar de la "experiencia del cliente". ¿Escuchaste algo del tema? Veamos de qué se trata.

Comienzo por avisarte que este tema no es tan nuevo como parece. Lo que sí es nuevo es la velocidad con la que se instaló en la agenda de las empresas y la urgencia con la que se discute en foros, conferencias y mesas de directorio.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey —o mapa del recorrido del cliente— es la representación de todos los pasos que atraviesa una persona desde que identifica una necesidad hasta que completa una compra y más allá: la postventa, la recompra, la recomendación.

Cada uno de esos pasos es un punto de contacto entre el cliente y tu marca. Y en cada punto de contacto, tu empresa comunica algo, genera una percepción, cumple o incumple una expectativa. Queramos o no.

La experiencia no es un departamento

Uno de los errores más comunes es pensar que la experiencia del cliente es responsabilidad del área de atención al cliente. No lo es. La experiencia es el resultado de cada decisión que toma la empresa: desde cómo está diseñado el producto hasta cómo responde el equipo ante un reclamo, desde cómo se ve el sitio web hasta cómo suena el tono de los mails automáticos.

Con compradores y usuarios cada vez más exigentes, el desafío consiste en generar vivencias de valor que tus clientes quieran repetir. Una experiencia de compra distintiva y superadora los hace volver.

¿Por qué diseñar la experiencia del cliente?

Mapear el customer journey de tu cliente no es un ejercicio creativo. Es una herramienta de diagnóstico. Te permite identificar dónde está la fricción, dónde se pierden clientes, dónde hay una brecha entre lo que prometés y lo que entregás.

Una vez que tenés ese mapa, podés priorizar: ¿qué puntos de contacto generan más impacto en la percepción del cliente? ¿Cuáles tienen mayor influencia sobre la decisión de compra o de recompra? ¿Dónde hay una oportunidad de sorprender?

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

En mercados donde los productos se parecen cada vez más, la experiencia es uno de los pocos factores que no se puede copiar directamente de la competencia. Una empresa puede imitar tu producto, tu precio y hasta tu publicidad. Pero no puede imitar la forma en que hacés sentir a tu cliente.

Esa es la ventaja competitiva más duradera que existe: una experiencia que el cliente reconoce, valora y quiere repetir.

"Pensar en la experiencia del cliente no puede ser una moda. Si no lo hacés vos, quizás lo haga tu competencia."

La experiencia del cliente no se improvisa: se diseña. Y ese diseño empieza por entender en profundidad quién es tu cliente, qué espera en cada momento del recorrido y qué percibe realmente.